ABN AMRO's reis naar digitale toegankelijkheid - in gesprek met Tim Damen

Tim Damen werkt sinds meer dan anderhalf jaar bij ABN AMRO en heeft een cruciale rol gespeeld in het toegankelijk maken van de digitale diensten van de bank. Vanuit zijn positie als accessibility specialist begeleidt hij teams en werkt hij hands-on mee aan het realiseren van toegankelijke webapplicaties. Tijdens dit interview, gevoerd vanuit een conferentie in Malmö, Zweden, deelt Tim openhartig over de uitdagingen, successen en leerpunten van de afgelopen drie jaar.

Van gamer tot accessibility specialist

Tim's achtergrond is onconventioneel voor iemand in zijn vakgebied. "Ik ben vanaf jonge leeftijd begonnen met gamen," vertelt hij. Deze passie leidde tot een studie game development, waarbij hij parttime studeerde terwijl hij werkte. Na ongeveer tien jaar in verschillende sectoren, voornamelijk bij grote financiële instellingen, maakte Tim de switch naar ABN AMRO.

De start bij ABN AMRO

Ongeveer drie jaar geleden begon het toegankelijkheidstraject serieus bij ABN AMRO. "Er waren al een aantal pogingen gedaan," vertelt Tim. "Een jaartje of drie geleden moesten we het echt serieus nemen." Wat begon als een vrijwilligersinitiatief, groeide uit tot een volwaardig programma.

"De motivatie was om echt eens goed te gaan kijken wat het allemaal inhield," zegt Tim over zijn eerste stappen. "En eigenlijk, het onderwerp en de kans om een onderwerp te onderzoeken, heb ik aangegrepen."

De European Accessibility Act als aanjager

Een belangrijk keerpunt kwam ongeveer een half jaar na de opstart, toen de European Accessibility Act om de hoek kwam kijken. "We hebben onderzocht wat dat zou betekenen voor ons," vertelt Tim. "En steeds meer zijn we eigenlijk aan de slag gegaan met accessibility advocacy en management."

Dit leidde tot een cruciale beslissing: accessibility werd prioriteit nummer twee op de organisatiewijde doelstellingen. "Nummer één staat eigenlijk altijd 'keep the lights on' - applicaties moeten blijven draaien," legt Tim uit. "Op nummer twee stond accessibility. Dat betekent dus dat het eigenlijk de hoogste prioriteit was na nummer één."

Draagvlak creëren: de kracht van een goede boodschap

Hoe krijg je een hele organisatie mee? "We hebben verschillende invalshoeken," vertelt hij. "Allereerst hebben we een missie en visie van de bank waarin staat dat de bank een bank moet zijn voor iedereen. Nou dan moet het in feite wel toegankelijk zijn voor iedereen."

Maar Tim beperkte zich niet tot ethische argumenten. "We hebben ook gekeken naar het verbeteren van je product," zegt hij. "Door verschillende bronnen en onderzoek hebben we kunnen laten zien dat je een zekere verbetering van je product zou kunnen bewerkstelligen als je volledig inzet op accessibility - dat het duidelijker wordt, makkelijker begrijpbaar voor grote groepen mensen."

De business case was helder: "Dan krijg je natuurlijk minder vragen, minder belletjes naar de klantenservice, een duidelijkere app, een betere user experience. Dat zou kunnen resulteren in meer geld."

En tot slot: "Dan heb je natuurlijk ook het risico op boetes waarvan we nu weten dat die erin zitten."

Van bottom-up naar top-down support

Een opvallende strategie was de aanpak om draagvlak te creëren. "We zijn begonnen - hiërarchisch gezien - vanaf onderop. Simpele developers, mensen met weinig zeggenschap," vertelt Tim. "Ja, naar de programma's van het senior management."

Zijn tip voor anderen: "Wees een goede politiek advocaat. We zijn gewoon onderling echt op zoek gegaan naar medestanders. Samen sta je sterker en de kans op succes is groter."

De uitdaging van schaal

Met 40 tot 50 teams die werken aan verschillende onderdelen van internetbankieren was schaal de grootste uitdaging. "Het complex is vooral de schaal," benadrukt Tim. "Heel veel verschillende content teams - om iedereen op één lijn te krijgen met die grote verbeterslag die nodig is."

Een fundamentele mindshift was nodig: "Het gemiddelde team gaat er vanuit dat ze standaard toegankelijke applicaties maken. Je moet eigenlijk er vanuit gaan dat het niet zo is. Nee, je moet eigenlijk nu beginnen - die manier van werken en die visie in teams tegelijk in te brengen."

Technische uitdagingen

Naast de organisatorische uitdagingen waren er ook technische obstakels. "Een van de meer complexere dingen zijn natuurlijk het toegankelijk maken van het design system," legt Tim uit. "Dat is een hele belangrijke stap, want dat zijn eigenlijk de componenten die iedereen gebruikt."

Ook externe afhankelijkheden speelden een rol. "We hebben bijvoorbeeld een formulier waarbij we gebruik maken van Mendix," vertelt Tim. Gelukkig had ABN AMRO wel invloed op deze tools en kon het team aanpassingen doorvoeren.

Bij de huisstijl had de bank geluk: "Gelukkig moesten we de primaire kleuren niet aanpassen. Die waren al goed." Maar secundaire kleuren zoals rood en oranje voor waarschuwingen en succesmeldingen moesten wel worden aangepast voor voldoende contrast.

Tastbare verbeteringen

De verbeteringen zijn meetbaar en merkbaar. "We hebben gebruikerstesten gedaan en daar hebben we wel vooruitgang geboekt," vertelt Tim enthousiast.

Een mooi voorbeeld: "We hebben een automatische log-uit na 15 minuten. In eerste instantie gebeurde dat gewoon zonder waarschuwing. Nu hebben we een pop-up toegevoegd waarin je je sessie kunt verlengen. Dat is een grote verbetering voor veel mensen die soms een lang proces op één pagina zitten - een formulier invullen. Dat duurt soms langer dan 15 minuten en ze werden uitgelogd. Dat is heel frustrerend als je helemaal opnieuw moet beginnen."

Het certificaat: kers op de taart

Het behalen van de A-status certificering was een belangrijk moment. "Dat was eigenlijk wel de kers op de taart," zegt Tim. "Eigenlijk supermooi dat we dat hebben kunnen bewerkstelligen."

Maar Tim is realistisch: "We zijn er heel erg van bewust dat het echt een momentopname is, een bepaalde scope die is getest. We moeten blijven werken - het is gewoon blijven."

Focus op de toekomst

De uitdaging ligt nu in het borgen van toegankelijkheid. "We zijn nu echt bezig met een sustainability programma," vertelt Tim. "Focus op de tijd na de invoering."

Een belangrijke les: "De European Accessibility Act werd gezien als een soort deadline, iets wat eigenlijk een soort start zou moeten zijn of geïnterpreteerd als een deadline. Wat jammer is, want daardoor zakt hier en daar de focus bij teams een beetje in."

De oplossing? "Met een programma zijn we bezig iedereen er opnieuw op te wijzen: oké, dit is iets permanent wat je gewoon moet blijven integreren - continu deel moet uitmaken van hoe je ontwikkelt."

De betekenis van toegankelijkheid

Als je Tim vraagt naar de kern van zijn werk, komt zijn passie naar boven. "Internetbankieren is belangrijk voor mensen die dat nodig hebben," zegt hij. "Mensen die misschien de deur niet uit kunnen maar toch zaken moeten regelen."

"Financiële services zijn belangrijk. Iedereen vindt het fijn om een transactie te doen, om te sparen, te investeren, verzekering - dat zijn allemaal dingen die eigenlijk iedereen belangrijk vindt. En dat je de mogelijkheid biedt dat ze dat zelfstandig kunnen, dat is financiële vrijheid."

Tips voor anderen

Als laatste tip voor organisaties die aan een vergelijkbare reis beginnen: "Wees een goede politiek advocaat. Zoek medestanders. Samen sta je sterker. En presenteer het in de context van wat belangrijk is voor de organisatie, breng het als een mooi onderwerp dat aansluit bij de missie."

"Geef iedereen de kracht om dat goed te doen. Dat geeft een gevoel van betrokkenheid en ook in je eigen kracht staan."

Conclusie

Het verhaal van Tim en ABN AMRO laat zien dat grootschalige digitale toegankelijkheid mogelijk is, maar dat het om meer gaat dan alleen technische aanpassingen. Het vereist strategisch denken, politiek inzicht, doorzettingsvermogen en vooral: een oprechte overtuiging dat toegankelijkheid er gewoon bij hoort.

"Het zou eigenlijk normaal moeten zijn," concludeert Tim. "Deel van hoe je werkt, hoe je je product ontwikkelt. Toegankelijkheid is niet iets extra's - het is gewoon goed vakmanschap."