Hoe volwassen is je organisatie in digitale toegankelijkheid? | Webinar Accessibility Maturity Model

Opening Ja, zo zie je maar. De techniek helpt niet altijd mee, helaas. Maar we gaan het gewoon doen. Ik heet jullie allemaal van harte welkom bij deze webinar over het Accessibility Maturity Model en hoe je dat in de praktijk kan brengen. In een uur neem ik jullie mee in enerzijds een stukje theorie, en ik heb ook een voorbeeld dat ik gedurende de hele webinar meeneem. Dus mocht je daar tussendoor vragen over hebben, stel ze gerust via de chat. Ik probeer aan het eind van de webinar alle vragen te beantwoorden. Als dat niet meer lukt, krijgen jullie morgen allemaal antwoord op de mail. Laten we van start gaan. Ik deel mijn scherm. Onderzoek: van compliance naar concurrentievoordeel Wat ik al zei, ik begin met een stukje theorie — of liever: onderzoek. Ik ben al heel lang op zoek naar gedegen onderzoek dat aantoont dat digitale toegankelijkheid, en het toegankelijk maken van zowel je organisatie als je processen, daadwerkelijk structurele voordelen oplevert. Zowel voor de benaderbaarheid als de klanttevredenheid van je organisatie. Daar is een bron voor. Vanuit Vispero, een onderzoek genaamd From Compliance to Competitive Advantage. Dat onderzoek is gedaan in de VS en het Verenigd Koninkrijk. De cijfers die daaruit komen: 91% van de organisaties die toegankelijkheid hebben geborgd in hun processen ervaart een betere klantervaring. 90% ziet een stijging in klanttevredenheid. 75% koppelt toegankelijkheid direct aan omzetgroei. 7 keer vaker is die koppeling zichtbaar bij betrokken leiderschap. 31% minder vaak beperkt door budget. Dit zijn de voordelen van het borgen van digitale toegankelijkheid. De bron is te controleren. Morgen stuur ik ook een white paper met alle bronnen. De fictieve organisatie: Meridiaan Ik heb een voorbeeldorganisatie meegenomen: Meridiaan. Een gemiddelde organisatie met ongeveer 800 medewerkers. Ze hebben een klantportaal, een app, een inkoopafdeling en een klantenservice. Door middel van dit voorbeeld gaan we stap voor stap door de processen van het Accessibility Maturity Model heen. In elke fase komt het een en ander terug. Aan het eind van dit uur weet je hopelijk precies wat er bij Meridiaan is gebeurd, in welke volgorde en hoe lang elke stap ongeveer duurde. Het startpunt: dinsdagochtend bij Meridiaan Het is dinsdagochtend. Een klant met een leesbeperking belt de klantenservice. Het nieuwe klantportaal is met een schermlezer niet te gebruiken. De medewerker die dit te horen krijgt, weet niet wat te doen. Er is geen protocol. Je zou kunnen zeggen: wacht eens even, er is een toegankelijkheidsaudit gedaan en er is een toegankelijkheidsverklaring. Hoe is dit dan niet goed geborgd? Wat deden ze wél goed? Drie jaar geleden hebben ze een audit laten doen. Overwegend positief rapport. Sindsdien zijn er twee nieuwe leveranciers, een redesign, een nieuw platform. Maar niemand heeft nagedacht over: wacht, een nieuwe leverancier betekent nieuwe techniek, nieuwe componenten. Hebben we dat geborgd in ons inkoopproces? Die audit heeft één momentopname opgeleverd. Geen film van wat er daarna zou moeten gebeuren. De huidige markt: hoe wordt toegankelijkheid aangevlogen? Kijkend naar de overheid en de markt: Bij de overheid is slechts 4% aantoonbaar toegankelijk. Veel toegankelijkheidsverklaringen worden slechter in de loop van de tijd. 32% van de verklaringen is helemaal niet bijgewerkt. 96% van de top miljoen websites voldoet nog niet aan WCAG. 6% van de Europese websites voldoet volledig aan WCAG 2.1A. 59% van de bedrijfsleiders ziet een juridisch risico als er vandaag een controle zou komen van de AFM of ACM. Er is dus nog enorm veel te doen. En dat los je niet op met alleen een externe audit. Je lost het op door dingen goed te organiseren. Daarvoor is het Accessibility Maturity Model. Het hardnekkige probleem Twee jaar geleden had Meridiaan iemand die het onderwerp met volle energie had opgepakt. Dat kan een communicatieadviseur zijn bij een overheidsorganisatie, of iemand vanuit een UX-achtergrond bij een bedrijf, die vanuit intrinsieke motivatie het onderwerp heeft opgepakt, mensen heeft getraind en een team heeft aangespoord. Die persoon is weggegaan. En het initiatief heeft langzaam een stille dood gestorven. Kotter heeft onderzoek gedaan naar zo'n 100 verandertrajecten. Één van de grootste redenen waarom verandering niet beklijft: het verankeren in cultuur en routines gebeurt niet. Het gedrag van de medewerker verandert niet daadwerkelijk. De acht stappen van Kotter Ik nodig je uit om mee te schrijven. Kotter beschrijft acht stappen om verandering te laten landen: Urgentiebesef creëren Een leidende coalitie vormen Een visie en strategie ontwikkelen De visie communiceren Belemmeringen wegnemen en mensen mandaat geven om te handelen Korte termijn successen plannen en zichtbaar maken Verbeteringen consolideren en meer verandering doorvoeren Nieuwe benaderingen verankeren in de cultuur Deze acht stappen zie je ook terug in het Accessibility Maturity Model. Vandaar dat ik hier even langer bij blijf hangen. Periodiek auditen is niet genoeg Veel organisaties auditen periodiek. Dat is goed. Maar op het moment dat je niets doet met de uitkomsten, of alleen de gevonden problemen oplost, dan los je het niet structureel op. Je werkwijze, hoe je tot die problemen komt, blijft hetzelfde. Geen borging betekent dat het 30 keer zo lang duurt en 30 keer duurder is om herstelwerkzaamheden te verrichten nadat je live bent gegaan. Dit is exact hetzelfde als een lift in een gebouw plaatsen nadat dat gebouw al is neergezet. Dat is ontzettend lastig. Bouw je de lift in vanaf het begin, dan is het logisch onderdeel van het ontwerp. Hetzelfde geldt voor toegankelijkheid in digitale producten én in de gehele organisatie. Het W3C Accessibility Maturity Model Gepubliceerd door het W3C op 4 november 2025. Eerder al in ontwikkeling bij de Accessible Platform Architectures Working Group, met onder andere input van IBM en ING. Belangrijk: er bestaat ook een Digital Accessibility Maturity Model van Level Access. Dat is een ander model. Ik baseer mij altijd op het W3C-model. Twee verschillende vragen: Audit: Is mijn product of dienst vandaag toegankelijk? Maturity Model: Kan mijn organisatie dat blijvend leveren? Met een WCAG-audit beschrijf je het product. Met het maturity model beschrijf je de organisatie. De vier niveaus Het model kent vier niveaus: Inactive — nauwelijks bewustzijn Launch — erkend, maar versnipperd door de organisatie Integrate — gecoördineerd uitgevoerd, er is een roadmap of een aangewezen eigenaar Optimize — verankerd, continu geëvalueerd, geautomatiseerd getest, processen worden ook zelf bijgehouden Je slaat in principe geen niveau over, want het is een opbouwende structuur. De zeven dimensies ICT Development Life Cycle — development en design Procurement — inkoop, contracten met leveranciers Communications — communicatie en content Knowledge & Skills — leren en ontwikkelen Personnel — HR en werving Oversight & Culture — directie en leidinggevenden Support — klantenservice Digitale toegankelijkheid is niet alleen een digitaal of IT-onderwerp. Het raakt alle bedrijfsfuncties. Het zwaartepunt ligt bij de digitale tak, maar om het daar niet te laten blijven liggen moet je ook mensen in andere functies trainen en zorgen voor kennisoverdracht bij nieuwe medewerkers, reorganisaties en teamwisselingen. Wat die dimensies concreet betekenen Communications: contentmakers werken met sjablonen die toegankelijke structuur en tekst afdwingen, in plaats van dat ze achteraf moeten controleren. Oversight & Culture: de directie legt een expliciete uitspraak en budget vast. Niet afhankelijk van de welwillendheid van één afdeling of persoon. ICT Development Life Cycle: toegankelijkheidscriteria zijn opgenomen in de Definition of Done en worden waar mogelijk automatisch getest, in plaats van alleen achteraf gecontroleerd. Knowledge & Skills: elke nieuwe medewerker leert digitale toegankelijkheid borgen en toepassen in zijn eigen functie tijdens de onboarding. Personnel: het sollicitatieformulier zelf wordt eerst getest voordat het live gaat. De focus bij werving verschuift naar wat iemand goed kan in plaats van wat iemand niet zou kunnen, zodat ook meer kandidaten met een beperking solliciteren. Procurement: elk contract vraagt om een accessibility performance report, zodat toegankelijkheid geen verrassing meer is na live-gang. Support: de klantenservice werkt met een vast protocol en geschoold personeel in plaats van te moeten improviseren bij een melding. De Chief Accessibility Officer Het model kent verschillende rollen. Iedereen — developer, inkoper, communicatieadviseur — draagt een deel van de volwassenheid. Maar er is één rol die steeds meer opduikt: de Chief Accessibility Officer. Of: Lead Toegankelijkheid, Adviseur Digitale Toegankelijkheid. De naam maakt minder uit dan de inhoud. Dit is iemand die ervoor zorgt dat het onderwerp in alle processen terechtkomt, dat het goed geborgd wordt en dat het onderdeel wordt van de cultuur. Dat het budget er is en blijft. En die het eerste contactpunt is voor de directie. Bij Meridiaan is dat Sanne. Ze is communicatieadviseur van functie, maar vervult informeel al een tijdje de rol van schakel tussen inkoop, development en klantenservice. Wat ontbreekt is de formele erkenning van die rol. Zonder formeel mandaat blijft vooruitgang afhankelijk van haar inzet, haar goodwill en haar agenda. En dat is precies het probleem. Ik denk dat een aantal van jullie zich goed herkennen in de rol die Sanne hier heeft. "Jij bent UXer, jij brengt dit onderwerp. Ga maar doen. Succes. Geen budget, geen mandaat." Zonder mandaat gaat er weinig veranderen. De roadmap: van Inactive naar Optimize Van niveau 1 naar niveau 2 (Launch): Het werkt zolang de juiste persoon er is, en stopt als die persoon weggaat. Dat was Sanne. Van niveau 2 naar niveau 3 (Integrate): Er zijn vastgelegde criteria, een aangewezen eigenaar, en het wordt gecoördineerd uitgevoerd over afdelingen heen. Van niveau 3 naar niveau 4 (Optimize): Elke release passeert een verplichte toegankelijkheidspoort. Het design system bevat geverifieerde componenten. Nieuwe developers leren tijdens hun onboarding alles over digitale toegankelijkheid en de verantwoordelijkheid die zij dragen naar de klant. Startpunt bij Meridiaan: geen toegankelijkheidseisen in ontwerp of code. Problemen kwamen aan het licht via een klacht bij de klantenservice op dinsdagochtend. Fase 2 — schatting 6 tot 9 maanden: een developer begint zelf met een schermlezer te testen op basis van die klacht. Nog geen vaste procedure. Fase 3 — integrate: toegankelijkheidscriteria staan in de Definition of Done van het klantportaal. Er zijn geautomatiseerde scans in de pipeline. Er is een aangewezen eigenaar. Hoe groter de organisatie, hoe langer dit traject duurt. Maar een gedegen roadmap zorgt ervoor dat je stap voor stap naar een toegankelijke organisatie gaat. Wat levert het op? Kostenbesparing: een toegankelijkheidsprobleem oplossen na live-gang is 30 keer duurder dan tijdens de ontwikkeling. Dit cijfer komt uit Microsoft Digital. Als het is geborgd in de ontwikkelstraat en er glijdt toch een probleem door, kost het gemiddeld een uur om het op te lossen in plaats van tientallen uren. Klanttevredenheid: 70% van online klanten met een beperking verlaat een website definitief bij een drempel. 86% zegt meer te willen besteden bij een toegankelijke aanbieder. Bron: Clickaway Pound Report, Rick Williams en Steve Bronlow, 2019. Vergelijking met informatiebeveiliging: net zoals privacy en informatiebeveiliging structureel geborgd zijn in organisaties via ISO-normen en processen, kan en moet dat met toegankelijkheid ook. Er is zelfs een ISO voor toegankelijkheid, naar mijn mening ISO 37001.1, maar dat zou ik even willen opzoeken. Samenvatting: wat brengt borging op? Snellere ontwikkeling van toegankelijke producten en diensten Betere producten voor daadwerkelijk iedereen — niet alleen mensen met een beperking Hogere klanttevredenheid en betere klantervaring Meer zelfstandigheid van klanten, minder afhankelijkheid van klantenservice Aantrekkelijker werkgeverschap — digitale inclusie als onderdeel van cultuur Aantoonbare risicobeheersing richting directie of bestuur Terug naar Meridiaan: wat hebben ze gedaan? Vier van de zeven dimensies: Procurement: standaardtaal in aanbestedingsdocumenten, een verplicht accessibility performance report per leverancier en een afgesproken vervolgstap bij een tekortkoming. Dit is in een paar aanbestedingscycli opgelost. Oversight & Culture: de directie heeft een expliciete, geregistreerde uitspraak gedaan. Er is budget vrijgemaakt. Er is een formeel risicoëscalatieproces met een tijdslimiet. Dit duurt het langst omdat het de cultuurverandering raakt — de laatste stap van Kotter. Communications: PDF's krijgen een verplicht toegankelijk sjabloon. Geen losse Wordbestanden meer. Knowledge & Skills: nieuwe developers leren het in de onboardingsweek, met een toets of examen om het niveau te meten. Personnel: het sollicitatieformulier is eerst zelf getest voordat het weer live ging. Support: de klantenservice heeft nu een vast protocol en een geschoolde collega. Belangrijk om op te merken: bij al deze veranderingen is er op geen enkel punt een audit gedaan. Alleen een developer die even een schermlezer heeft getest. Wat er wél is gedaan is het aanpassen van sjablonen, formulieren, processen en contracten. Het verschil tussen een organisatie die toegankelijkheid doet en een organisatie waarin het is opgenomen is een wezenlijk groot verschil. Afsluiting Diezelfde klant die dinsdagochtend belde, belt een paar jaar later nog een keer. En de klantenservice weet precies wat ze moet doen. Er is een protocol. Een wet verplicht een document om toegankelijk te worden. Borging verplicht een proces. En alleen het tweede voorkomt daadwerkelijk dat je volgend jaar hetzelfde probleem ervaart als de afgelopen drie jaar. Het is één voor één en daarmee dank ik jullie allemaal van harte. Ik hoop dat het goed te volgen was ondanks het haperende scherm. Ik stuur jullie morgen de white paper en extra informatie en beantwoord alle vragen per mail. Dankjewel dat je erbij was.