Hoe ING Nederland de European Accessibility Act aanpakte met 400 mensen, een eigen norm en Cardan als partner
Een bank die werkt voor iedereen, moet ook digitaal bereikbaar zijn voor iedereen. Dat klinkt logisch. Maar als je als organisatie 400 collega's nodig hebt om die belofte waar te maken, dan begrijp je hoe groot de opgave werkelijk is.
Dat was de realiteit bij ING Nederland.
ING begon al ruim twee jaar voor de inwerkingtreding van de European Accessibility Act met de voorbereidingen. Niet reactief, niet op het laatste moment, maar gestructureerd en met een helder plan. Want bij een organisatie van deze omvang is wachten geen optie.
Wouter, Change Execution Manager bij ING, omschreef de aanpak in twee thema's: fix the past en prepare for the future.
Het eerste thema richtte zich op de bestaande digitale producten en diensten. Welke customer journeys zijn er? Hoeveel schermen? Zitten ze in de app, op het web, of allebei? ING bracht dit alles vroegtijdig in kaart en voerde op basis daarvan gap assessments uit op alle digitale flows waarbij klanten betrokken zijn, van het openen van een betaalrekening tot het afsluiten van een hypotheek.
Het tweede thema richtte zich op de toekomst: hoe zorg je dat toegankelijkheid beklijft in de organisatie? Hoe communiceer je met belangenverenigingen? Hoe embed je het in standaardprocessen zodat het niet verdwijnt na de projectfase?
"Dit is geen one off," zei Wouter. "Dit is iets wat here to stay is en dat moet in het DNA van je organisatie komen."
Voor de uitvoering van de gap assessments op alle customer journeys koos ING bewust voor een Nederlandse partner. Er waren ook internationale partijen in beeld, partijen die Nederlandse journeys zouden kunnen beoordelen vanuit het buitenland. ING koos daar niet voor.
De reden was praktisch en strategisch tegelijk: ING wilde niet alleen de problemen identificeren, maar ook een leereffect creëren. Dat vereist een partner die in de teams zit, die uitlegt wat er mis is en waarom, en die samen met developers en designers de weg naar verbetering bewandelt. Dat kan niet op afstand.
Het team van Cardan, met Beau als projectmanager, werd volledig geïntegreerd in de ING-organisatie. Ze werden onboarded als tijdelijke medewerkers, hadden toegang tot ING-systemen, waren één tot twee keer per week in huis en werkten via de Teams-omgeving samen met alle betrokken teams.
Op het hoogtepunt van het project had het Cardan-team acht mensen actief bij ING. In totaal hadden zij contact met ongeveer 300 mensen binnen de organisatie.
"Dit is geen one off. Dit is iets wat here to stay is en dat moet in het DNA van je organisatie komen."
ING deed iets opmerkelijks: ze vertaalden de WCAG niet alleen, ze bouwden er een eigen ING-norm op. Dezelfde richtlijnen als basis, maar geordend in categorieën en subcategorieën die aansloten op hoe ING werkt, met een bijbehorende testmethodiek.
Die testmethodiek was vervolgens gekoppeld aan Azure Boards, het IT-systeem waarmee de ontwikkelteams hun backlogs beheerden. Zodra het Cardan-team een bevinding identificeerde, werd die direct als bug in de backlog van het desbetreffende team geschoten. Geen tussenlaag, geen handmatig doorvertalen. Gewoon: bevinding gevonden, backlog bijgewerkt, team kan plannen.
Dat versnelde het hele proces enorm. En het maakte het voor teams ook concreter: dit is niet een rapport van een externe partij. Dit staat in mijn backlog. Dit is mijn verantwoordelijkheid.
"Door die manier van werken konden teams het eigenlijk makkelijk in hun sprints inplannen," zei Wouter.
Beau, die als projectmanager vanuit Cardan het team aanstuurde bij ING, heeft een visuele beperking. Dat gaf haar werk een extra dimensie.
"Bij ING raakte me dat ze het echt in de definition of done hadden opgenomen. Het is niet alleen afvinken, het is onderdeel van het werk."
Ze deelde drie inzichten uit het traject. Het eerste: het warme welkom dat het Cardan-team ontving. Ze waren geen externe partij die binnenstapte, ze waren collega's. Dat vertrouwen gaf ruimte om samen de werkwijze op te bouwen én voortdurend te verbeteren.
Het tweede inzicht: van compliance naar cultuur. Toegankelijkheid die alleen wordt gezien als wettelijke verplichting verliest na de deadline momentum. Toegankelijkheid die in de definitie van klaar staat, is anders verankerd.
Het derde inzicht: stakeholdermanagement is een vak. Met contact met driehonderd mensen in een organisatie zijn heldere communicatielijnen geen luxe maar een voorwaarde. En die lijnen moeten actief worden onderhouden, ook als de projectdrukte afneemt.
Haar advies aan toekomstige projectmanagers op dit soort trajecten: sluit vroeg aan. Niet alleen voor de onderzoeken, maar voor de hele aanpak. Gebruik de nulmeting als bouwsteen voor alles wat daarna komt. En zorg voor mandaat, want zonder mandaat kom je niet ver.
.jpg&w=1536&q=80)
"Bij ING raakte me dat ze het echt in de definition of done hadden opgenomen. Het is niet alleen afvinken, het is onderdeel van het werk."
Een groot deel van het webinar dat ING en Cardan samen gaven, ging over wat na de deadline komt. Want de EAA-datum van 28 juni 2025 is geen eindpunt. Het is een beginpunt.
ING hanteert nu een cyclus van continue monitoring: dagelijkse geautomatiseerde scans, wekelijkse controles van nieuwe content, maandelijkse expert reviews, kwartaalgewijs gebruikerstests en jaarlijkse volledige audits. Elk onderdeel is bedoeld om problemen vroeg te signaleren, niet laat.
Wouter was helder over de grootste uitdaging voor de komende periode: teams scherp houden. Zorgdragen dat iedereen bij de les blijft, ook nu de grote implementatiegolf achter de rug is. En kijken hoe nieuwe technologieën het proces makkelijker kunnen maken, want nu is nog veel handmatig wat in de toekomst geautomatiseerd kan worden.
"Blijf op de hoogte van toekomstige ontwikkelingen en zorg dat het in de hoofden van mensen blijft zitten," was zijn samenvatting.
ING is geen gemiddelde organisatie. Maar de principes achter hun aanpak zijn breed toepasbaar. Breng je scope vroeg in kaart. Kies een partner die in je teams wil zitten, niet aan de zijlijn. Maak bevindingen direct acteerbaar door ze in bestaande systemen te integreren. En bouw een norm die past bij hoe jouw organisatie werkt, niet alleen bij hoe de wet is geschreven.
En misschien wel het belangrijkste: behandel de wettelijke deadline niet als eindpunt. De EAA is een startpunt voor organisaties die toegankelijkheid serieus nemen.
"Het zou eigenlijk gewoon onderdeel moeten zijn van hoe je werkt. Net als privacy of cybersecurity."
Cardan helpt grote organisaties met assessments, project management en borging.
Deze website wordt beschermd door reCAPTCHA en de privacy en gebruiksvoorwaarden van Google zijn van toepassing.
.jpg&w=768&q=80)