Het zou gewoon normaal moeten zijn

Hoe ABN AMRO digitale toegankelijkheid van vrijwilligersinitiatief naar organisatieprioriteit bracht

Tim Damen speelde geen rol die al bestond. Hij creëerde hem.

Als accessibility specialist bij ABN AMRO begeleidt hij teams, werkt hij hands-on mee aan toegankelijke webapplicaties en is hij het aanspreekpunt voor alles wat met digitale toegankelijkheid te maken heeft binnen een van de grootste banken van Nederland. Maar drie jaar geleden was dat allemaal nog niet zo. Toen was het een onderwerp dat serieus genomen moest worden, met een handvol mensen die geloofden dat het kon.

Een onconventionele achtergrond

Tim begon zijn carrière als gamer en studeerde game development. Na tien jaar werken in uiteenlopende sectoren, voornamelijk bij grote financiële instellingen, belandde hij bij ABN AMRO. Niet met toegankelijkheid als doel, maar met nieuwsgierigheid als drijfveer.

"Het onderwerp en de kans om het te onderzoeken heb ik aangegrepen."

Dat is de toon waarop Tim over zijn werk spreekt. Geen zwaar beleidsjargon, geen compliancetaal. Gewoon: dit is een interessant en belangrijk onderwerp, laten we kijken wat het inhoudt.

Van vrijwilligersinitiatief naar prioriteit nummer twee

Ongeveer drie jaar geleden begon het toegankelijkheidstraject serieus bij ABN AMRO. Er waren eerder pogingen gedaan, maar dit keer moest het echt. Wat begon als een vrijwilligersinitiatief, groeide stap voor stap uit tot een volwaardig programma.

Het kantelpunt was de European Accessibility Act. Toen duidelijk werd wat die wet zou betekenen voor een bank als ABN AMRO, veranderde de dynamiek.

"We hebben onderzocht wat dat voor ons zou betekenen. En steeds meer zijn we aan de slag gegaan met accessibility advocacy en management."

Die advocacy leidde tot een beslissing die veel zegt over hoe serieus ABN AMRO het nam: toegankelijkheid werd prioriteit nummer twee op de organisatiebrede doelstellingen.

"Nummer één staat altijd 'keep the lights on'. Applicaties moeten blijven draaien. Op nummer twee stond accessibility. Dat betekent dat het eigenlijk de hoogste prioriteit was na nummer één."

De argumenten die werken

Hoe krijg je vijftig teams in beweging? Tim leerde dat je verschillende invalshoeken nodig hebt voor verschillende mensen.

Voor mensen die gedreven worden door de missie van de bank: een bank voor iedereen moet toegankelijk zijn voor iedereen. Dat is geen keuze, dat is een logisch gevolg van wat je belooft.

Voor mensen die denken in productkwaliteit: toegankelijkheid maakt producten beter. Duidelijker. Gebruiksvriendelijker voor grotere groepen mensen. Minder vragen naar de klantenservice. Betere gebruikerservaring. Meer tevredenheid.

En voor mensen die denken in risico: de wet voorziet in boetes. Die zijn er nu.

"Presenteer het in de context van wat belangrijk is voor de organisatie. Breng het als een mooi onderwerp dat aansluit bij de missie."

Politiek, van onderaf

Een van de meest opvallende keuzes die Tim en zijn team maakten: ze begonnen niet bij het management. Ze begonnen bij de developers.

"We zijn hiërarchisch gezien begonnen vanaf onderop. Simpele developers, mensen met weinig zeggenschap. Naar de programma's van het senior management."

Die strategie had een naam: politiek advocatuur. Medestanders zoeken, van laag naar hoog, en aan elke laag duidelijk maken waarom dit relevant is voor hun werk.

"Samen sta je sterker. De kans op succes is groter."

De uitdaging van schaal

Met veertig tot vijftig teams die werken aan verschillende onderdelen van internetbankieren is schaal de grootste uitdaging. Niet de techniek op zich, maar het coördineren van al die teams, met al die mensen, richting hetzelfde doel.

"Het complex is vooral de schaal. Heel veel verschillende content teams. Om iedereen op één lijn te krijgen met die grote verbeterslag die nodig is."

Een fundamentele mindshift was daarvoor nodig: teams gaan er van nature vanuit dat zij toegankelijke applicaties maken. Die aanname moet actief worden doorbroken.

"Je moet er eigenlijk vanuit gaan dat het niet zo is. Je moet nu beginnen, die manier van werken en die visie tegelijk in teams inbrengen."

Techniek en kleur

Op technisch vlak waren er de verwachte obstakels. Het toegankelijk maken van het design system was complex, want dat zijn de bouwstenen die iedereen gebruikt. Externe tools zoals Mendix vereisten aanpassingen. Secundaire kleuren, zoals rood en oranje voor waarschuwingen en succesmeldingen, moesten worden herzien omdat ze onvoldoende contrast boden.

Maar de primaire huisstijlkleuren bleken gelukkig al goed.

"Gelukkig moesten we de primaire kleuren niet aanpassen. Die waren al goed."

Een klein detail dat symbolisch is: niet alles hoeft opnieuw. Soms is meer al goed dan gedacht. Het gaat erom te ontdekken wat dat is, en van daaruit te werken.

Een verbetering die iedereen raakt

Een van de tastbaarste verbeteringen die Tim noemt, gaat over een sessie-timeout. ABN AMRO had een automatische uitlogfunctie na vijftien minuten zonder activiteit. Zonder waarschuwing.

Voor iemand die een formulier invult, misschien langzamer leest, misschien gebruikmaakt van hulpapparatuur, was dat frustrerend. Alles opnieuw invullen na een plotselinge uitlog is geen klein ongemak. Het is een drempel.

Nu staat er een pop-up. Je kunt je sessie verlengen. Eén aanpassing, tastbaar resultaat voor iedereen die meer tijd nodig heeft.

"Dat is een grote verbetering voor veel mensen die soms een lang proces op één pagina zitten."

Het certificaat en de realiteit erna

Het behalen van de A-status was een mijlpaal. Tim noemde het de kers op de taart. Maar hij was er ook meteen eerlijk over wat het niet is.

"We zijn er heel erg van bewust dat het een momentopname is, een bepaalde scope die is getest. We moeten blijven werken. Het is gewoon blijven."

Die eerlijkheid typeert de aanpak. De EAA-deadline werd bij sommige teams gezien als eindpunt. Tim en zijn team proberen dat beeld actief te corrigeren: de deadline was een startpunt. ABN AMRO werkt nu aan een duurzaamheidsprogramma om toegankelijkheid permanent te borgen, ook als de aandacht van de grote implementatiegolf is weggeëbd.

Tim (links) en Martijn (rechts) poseren met het onderzoeksrapport van Cardan

Waarom het er uiteindelijk om gaat

Als Tim uitlegt waarom toegankelijkheid hem echt raakt, gaat het niet over wetgeving.

"Internetbankieren is belangrijk voor mensen die dat nodig hebben. Mensen die misschien de deur niet uit kunnen maar toch zaken moeten regelen."

"Financiële services zijn belangrijk voor iedereen. Sparen, investeren, een verzekering afsluiten, een transactie doen. En dat je de mogelijkheid biedt dat ze dat zelfstandig kunnen, dat is financiële vrijheid."

Dat is de kern. Niet een vinkje, niet een certificaat. Maar iemand die zelfstandig zijn bankzaken kan regelen.

Advies aan organisaties die beginnen

"Wees een goede politiek advocaat. Zoek medestanders. Samen sta je sterker."

"Geef iedereen de kracht om het goed te doen. Dat geeft een gevoel van betrokkenheid en ook van in je eigen kracht staan."

En het slotwoord van Tim, dat eigenlijk alles samenvat:

"Het zou gewoon normaal moeten zijn. Deel van hoe je werkt, hoe je je product ontwikkelt. Toegankelijkheid is niet iets extra's. Het is gewoon goed vakmanschap."

Werkt je organisatie met meerdere digitale producten en wil je toegankelijkheid structureel inbedden?

Cardan helpt grote organisaties met assessments, project management en borging.

Deze website wordt beschermd door reCAPTCHA en de privacy en gebruiksvoorwaarden van Google zijn van toepassing.