Weten en in actie komen
Hoe de Immigratie- en Naturalisatiedienst de stap zette naar concrete verbetering van digitale dienstverlening
De Immigratie- en Naturalisatiedienst
De IND verleent verblijfsvergunningen, beoordeelt asielaanvragen en behandelt naturalisatieverzoeken. De mensen die een beroep doen op de IND bevinden zich vaak in een kwetsbare positie. Ze navigeren door complexe procedures, in een taal die niet altijd hun eerste is, via digitale kanalen die toegankelijk moeten zijn voor iedereen.
Dat maakt digitale toegankelijkheid bij de IND geen abstract compliance-vraagstuk. Het is een directe kwaliteitsvraag over hoe de organisatie zijn aanvragers bedient.
Van weten naar doen
De IND wist al dat ze moesten voldoen aan de wettelijke eisen rond digitale toegankelijkheid. Audits voor de website waren eerder al uitgevoerd. Maar de andere digitale klantcontactkanalen, de chatbot, portalen, aanvraagomgevingen, waren nog niet onder de loep genomen.
"We wisten dat we moesten voldoen, maar weten is nog niet in actie komen."
Die zin is de eerlijkste samenvatting van waar veel overheidsorganisaties staan. De wet is bekend. De intentie is er. Maar de stap van bewustzijn naar concrete actie blijft hangen. Bij de IND was de vraag dan ook niet alleen: voldoen we aan de wet? Maar: hoe toegankelijk zijn al onze kanalen eigenlijk? Daarom nam team Digitale Strategie van de IND het initiatief om de audits uit te laten voeren op alle klantcontactkanalen.
"We wisten dat we moesten voldoen, maar weten is nog niet in actie komen."
Bewustwording als voorwaarde voor actie
Voordat de audits werden uitgevoerd, organiseerde Cardan een mini-ervaringsplein bij het IND-team. Medewerkers ervoeren zelf hoe het is om digitale kanalen te gebruiken met een beperking: met een schermlezer, met alleen een toetsenbord, met verminderd zicht.
"Het eerdere mini-ervaringsplein van Cardan in ons team zorgde voor bewustzijn."
Dat bewustzijn is geen luxe. Het is een voorwaarde. Want een auditrapport dat landt bij mensen die nog nooit hebben ervaren wat een slechtziende gebruiker doormaakt op een slecht opgebouwd formulier, heeft veel minder effect dan een rapport dat landt bij mensen die het zelf hebben gevoeld.
Die volgorde, eerst ervaren, dan meten, zorgde ervoor dat de IND in actie kwam.
Auditrapporten als objectieve aanleiding
Na de bewustwordingssessie werden WCAG-audits uitgevoerd op de digitale kanalen die het team beheert. De keuze voor Cardan was mede gebaseerd op de rapportages via het Cardan Auditor-platform: overzichtelijk, gestructureerd, en bruikbaar als basis voor toegankelijkheidsverklaringen.
"Resultaten van een audit maken inzichtelijk waar de schoen wringt en vormen een objectieve aanleiding om het onderwerp breder bespreekbaar te maken."
Dat laatste is een inzicht dat verder gaat dan techniek. Een auditrapport is niet alleen een lijst van bevindingen. Het is een gespreksstarter. Het geeft medewerkers die toegankelijkheid al belangrijk vonden een objectief document in handen om collega's mee te overtuigen. Het maakt van een persoonlijke overtuiging een organisatiebreed argument.
"Resultaten van een audit maken inzichtelijk waar de schoen wringt en vormen een objectieve aanleiding om het onderwerp breder bespreekbaar te maken."
Positieve vooruitgang: de chatbot scoorde al goed
De nulmeting leverde een opvallende uitkomst op. De chatbot van de IND scoorde bij de eerste meting al 87 procent op digitale toegankelijkheid. Voor een kanaal dat nog nooit specifiek op dit punt was onderzocht, is dat een sterk resultaat.
Na de hertest, met de verbeteringen doorgevoerd, steeg de score naar 96 procent.
Negen procentpunt verbetering. En bijna volledige toegankelijkheid voor een kanaal dat dagelijks wordt gebruikt door mensen die de IND benaderen met vragen over hun verblijfsstatus, hun aanvraag, hun toekomst in Nederland.
Verklaringen en een eerste stap voor de organisatie
Op basis van de auditrapporten heeft team Digitale Strategie toegankelijkheidsverklaringen opgesteld voor de digitale kanalen. Die verklaringen hebben nu toegankelijkheidslabel B.
Dat is zeker niet het eindpunt, maar het is juist een begin van verdere organisatiebrede implementatie van digitale toegankelijkheid bij de IND. Met de auditrapporten is duidelijk geworden waar concrete verbeteringen nodig zijn om de digitale dienstverlening toegankelijker te maken.
Dat is hoe verandering in grote organisaties werkt. Niet van bovenaf opgelegd in één keer, maar van onderaf opgebouwd door teams die het voortouw nemen. Die teams worden dan de referentie voor de rest van de organisatie.
"Het belang van digitale toegankelijkheid zit nu niet alleen bij het team tussen de oren, maar bij alle collega’s”
Wat dit traject heeft geleerd
De les die de IND meeneemt uit dit traject is eenvoudig en breed toepasbaar:
"Digitale toegankelijkheid gaat iedereen aan in de organisatie en auditrapporten zijn een mooie objectieve aanleiding om aan de slag te gaan met concrete verbeteringen."
Niet iedereen hoeft technisch expert te zijn. Niet iedereen hoeft de WCAG te kennen. Maar iedereen die bijdraagt aan digitale kanalen, van redacteur tot developer, van productowner tot communicatieadviseur, draagt bij aan de toegankelijkheid van die kanalen. Een auditrapport maakt dat concreet voor iedereen.
Advies aan twijfelende collega-organisaties
Het advies van de IND aan organisaties die nog niet weten waar te beginnen, is direct:
"Pak digitale toegankelijkheid aan waar dat kan. Elk begin, hoe klein ook, is een stap naar de verbetering van je digitale dienstverlening."
Niet wachten op het perfecte moment, het perfecte budget of het perfecte plan. Beginnen waar je staat, met wat je hebt. En van daaruit opbouwen.
De IND begon bij de kanalen van één team. De rest van de organisatie volgt.
Herken je dit?
Cardan helpt rijksoverheidsorganisaties met een overzichtelijke start: van achterstanden wegwerken tot structurele begeleiding
Deze website wordt beschermd door reCAPTCHA en de privacy en gebruiksvoorwaarden van Google zijn van toepassing.
.jpg&w=768&q=80)